Análisis del perfil digital del cliente final.
Experiencia del cliente.
La transformación digital es un concepto que se puede aplicar a cualquier tipo de negocio, sin importar su sector, actividad, tamaño u otras características. Sin embargo, no todos tienen el mismo tipo de cliente, especialmente cuando analizamos el perfil digital de estos.
Para tener éxito en la estrategia de negocio a desarrollar, debes conocer las características esenciales de tu cliente final en el mundo digital. Esto implica conocer su comportamiento en redes sociales, sus gustos y preferencias, los canales de comunicación que usan, el tipo de contenido que consumen, etc.
Entender el perfil digital de tu cliente final te ayudará a adaptar tu estrategia en internet y redes sociales, ventas o comunicación. También te permitirá ver cómo mejorar la experiencia de tu cliente con un enfoque en tus productos y servicios.
PARA QUÉ SIRVE Y POR QUÉ ES IMPORTANTE
El objetivo principal es identificar, describir y segmentar a los clientes en función de características y variables esencialmente relacionadas a la tipología de los diversos canales digitales que existen y que estos frecuentan. Esto puede realizarse basándonos en el análisis de sus personalidades, hábitos de compra y/o comportamientos. Por otro lado:
Conocimiento
Conocerás a tu cliente. Quién es, qué consume, cómo se comporta, cómo se comunica, dónde se encuentra, etc. Tener conocimiento sobre las características esenciales de tus clientes te ayudará a formular las estrategias adecuadas de acercamiento hacia los mismos.
Toma de decisiones
Identificarás las variables relevantes relacionadas con tus clientes. Esto te permitirá tomar decisiones informadas sobre cómo actuar frente a los mismos en acciones tales como la adaptación de tus productos y/o servicios a sus necesidades y preferencias, la elección de los canales comunicativos a utilizar, o el tipo de contenido a generar a través de los perfiles de RRSS, entre otros.
Experiencia de cliente
Conocer a tu cliente en profundidad se establece como uno de los primeros pasos esenciales para la mejora de su experiencia, derivada de la adaptación y personalización de productos o servicios, la configuración correcta de los canales, entre otros.
CÓMO PUEDES PONERLO EN MARCHA
Los pasos a seguir para la puesta en marcha de la actuación son los siguientes:
- Define el perfil de tu cliente final: piensa en esas personas que consumen tus productos y servicios. Esto es, conocer sus comportamientos de consumo, identificar sus preferencias, conocer su edad, cómo se comunican o qué redes sociales y/o canales digitales frecuentan, entre otros.
- Evalúa su comportamiento en canales digitales: identifica como actúan tus clientes a través de sus acciones medidas en los diversos canales digitales existentes. ¿Cuáles emplean normalmente? ¿Qué tipo de contenido les suele interesar y/o consumen? ¿A través de qué dispositivos acceden? Todo ello te ayudará a enfocar de una manera adecuada todas tus acciones dirigidas en los diversos canales digitales seleccionados.
- Identifica problemáticas y necesidades: centra el foco en identificar las principales frustraciones de tus clientes para tratar de resolverlas aportándoles un gran valor, a la vez que satisfaces sus necesidades esenciales. Recopila datos a través de encuestas o el análisis de reseñas. Emplea los métodos de escucha activa a través de los canales digitales que emplees y fomenta la participación y crítica constructiva de tus clientes hacia ti, tus productos y servicios.
- Extrae conclusiones: realiza una división y clasificación adecuada de tus clientes tras todos los pasos previos de análisis (definición del perfil, evaluación del comportamiento, etc.). Comienza a elaborar la primera lista de acciones orientadas a solventar y dar cobertura a las problemáticas y necesidades planteadas por tus clientes (futuras mejoras de producto, introducción de nuevos productos demandados, establecimiento de medios de atención digitales, etc.).
- Marca un plan de acción: define una hoja de ruta clara y directa sobre aquellos puntos identificados como importantes a implementar y/o mejorar tras haber realizado todo el análisis previo. Esto te permitirá planificar, medir y controlar las acciones a realizar en el corto, medio y largo plazo (a nivel de tiempos, de presupuesto, de acciones cumplidas, etc). Acciones planificadas tales como un cambio de red social, la implementación de medios comunicativos digitales, el lanzamiento de productos online, etc.
QUÉ DEBES TENER EN CUENTA
Escucha activa
Comunícate con tus clientes, pregúntales acerca de sus preferencias, busca y encuentra espacios colaborativos, recopila comentarios y valoraciones a través de los principales canales digitales de tu negocio.
Investigación
Recoge y analiza la información disponible. Recopila informes, estudios de mercado de otras empresas o entidades del sector. Consigue toda aquella información necesaria que te permita conocer mejor el comportamiento y perfil de tu cliente objetivo.
Normativas
El tratamiento de los datos debe de realizarse siempre desde un punto de vista normativo. Deberás de tener en cuenta aspectos tales como la aceptación de tus clientes en el tratamiento y recopilación de los datos, la transparencia o el deber de confidencialidad, entre otros. Ley Orgánica 3/2018.
CONOCE MÁS SOBRE ESTA INICIATIVA
Si estás interesado en acceder a más información sobre la manera en la que el análisis del perfil digital del cliente final puede impactar de manera positiva en el camino hacia la transformación digital de tu explotación/pyme, te dejamos algunos recursos de interés:
- Desde el primer acercamiento hasta la compra final: optimizando el Customer Journey en pymes y autónomos: A la hora de fidelizar a nuestros clientes es esencial conocer cómo es su proceso de compra dentro de nuestra empresa, identificando los puntos fuertes y aquellos que debemos mejorar. Por esa razón, en este monográfico te contamos qué es el Customer Journey y cuáles son las claves para implementarlo de forma efectiva. Link
FINANCIACIÓN DISPONIBLE
Si estás buscando algún tipo de financiación que te ayude a impulsar tu transformación hacia la digitalización, aquí te dejamos algunas fuentes disponibles:
- Kit digital: programa impulsado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital que te ofrece subvenciones y recursos para la digitalización de pymes y autónomos. Podrás acceder a esta financiación de manera sencilla y financia muchas de las posibles herramientas que tengas que plantear para tu transformación digital. Puedes obtener más información en el siguiente link.
PREGUNTAS FRECUENTES
- ¿Por qué es importante conocer el perfil del cliente? Conocerlo ayuda a entender sus necesidades, preferencias y comportamientos, lo que permite desarrollar productos y servicios más alineados con sus expectativas y necesidades, mejorando su satisfacción y aumentando sus niveles de fidelidad.
- ¿Me supondrá grandes dificultades el realizar el análisis de mi perfil de cliente? La profundidad del análisis dependerá del tipo de información que queramos determinar. En una fase inicial de análisis, no nos supondrá enormes dificultades identificar información acerca de las características esenciales de nuestros clientes finales (que edad tienen, que canales digitales utilizan, que opiniones tienen de productos similares, etc.).
- ¿Y si no dispongo de redes ni de la información esencial para la realización de un análisis previo? Para la identificación y recopilación de una información más completa y amplia acerca de nuestros clientes potenciales y sus preferencias, podremos recurrir a la búsqueda de informes y estudios realizados por profesionales en el sector de relevancia, sin la necesidad de incurrir en altos costes de elaboración en primera instancia.
- ¿Y si dispongo de las redes y de la información? Existen diversas herramientas de analíticas de RRSS, tráfico web y/o interacciones en los canales digitales de carácter gratuito, las cuales pueden sernos de gran ayuda en la obtención de la información esencial y relevante relativa a nuestros clientes actuales y potenciales.
- ¿Cuánto tiempo me tomará realizar este análisis? El tiempo puede variar según la cantidad de datos a recopilar y analizar, así como los recursos disponibles. Un análisis inicial podría tomar entre uno y dos meses. Es un proceso continuo que requiere actualización y revisión regular.
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