Sistemas de recogida y análisis de la satisfacción del cliente.
Productos y servicios.
La satisfacción del cliente es un aspecto clave en todo tipo de negocio ya que influye directamente en la lealtad del cliente, la reputación y la rentabilidad. En el entorno rural influye especialmente debido a la importancia de la cercanía con el cliente, por ello, el no contar con una clientela satisfecha puede conllevar a grandes pérdidas económicas.
Así, si la satisfacción del cliente es clave, más aún lo es medirla, entenderla y tomar decisiones al respecto. Para ello, la solución de sistemas de recogida y análisis de la satisfacción del cliente te propone utilizar herramientas para captar la opinión de tus clientes sobre los productos y servicios que les ofreces para posteriormente realizar un análisis de sus opiniones e implementar mejoras de forma continua de calidad, sostenibles y transparentes.
En este sentido, podrás aprovecharte de diferentes métodos para captar la opinión de los clientes como son las encuestas, entrevistas, comentarios en redes sociales, reseñas, etc. A su vez, aprovecharás herramientas de gestión de clientes para gestionar la opinión y analizarla desde un solo lugar de manera más eficiente y operativa.
PARA QUÉ SIRVE Y POR QUÉ ES IMPORTANTE
El objetivo principal es implementar procesos que permitan recabar y explotar la información obtenida de la opinión de los clientes para garantizar la mejora continua de tus productos o servicios. Por otro lado:
Presencia online
Mejorarás la promoción de tus productos, ampliando su visibilidad e incrementarás tus ventas al mejorar la satisfacción del cliente.
Interactividad
Aumentarás la interacción con tus clientes, creando canales comunicativos directos y accesibles.
Reputación de marca
Ofrecerás una mayor transparencia a tus clientes, obteniendo su reconocimiento y una reputación positiva al contar y aprovechar su opinión.
CÓMO PUEDES PONERLO EN MARCHA
Los pasos a seguir para la puesta en marcha de la actuación son los siguientes:
- Establece objetivos: antes de comenzar el análisis de la satisfacción de tus clientes debes tener claro cuáles son tus objetivos, como, por ejemplo:
- Aumentar las ventas de tus productos.
- Aumentar el nivel de recompra de tus clientes.
- Disminuir las quejas de los clientes.
En este sentido, los objetivos que puedes marcarte son innumerables, piensa en aquello que más necesitas y analiza si mejorar la satisfacción del cliente puede solucionarlo.
Algunas de las preguntas que podrías hacerte son:
- ¿Estoy vendiendo a quién quiero vender?
- ¿Qué opinarán de mis productos?
- ¿Usan adecuadamente mi producto?
- Herramientas a utilizar: algunas de las herramientas a utilizar requieren previamente de disponer de otras herramientas previas instaladas, destacan:
- Encuestas de satisfacción: se pueden crear sencillamente desde internet y están basadas en preguntas cerradas o abiertas donde el cliente puede mostrar su opinión. Para la creación de las preguntas te basarás principalmente en los métodos expuestos en el punto 3.
- Estadísticas Web: es un método indirecto de conocer la satisfacción del cliente y requiere de una página web para poder utilizarlo. A su vez, permite comprender el comportamiento del cliente y predecir futuras compras. Algunas de las métricas a tener en cuenta son el volumen de tráfico, tiempo dedicado en las páginas y tasa de abandono.
- Estadísticas de Redes Sociales: permiten utilizar las redes sociales para conocer el nivel de implicación de los clientes potenciales con tu negocio. Requiere de contar con una o más redes sociales. Algunas de las métricas a tener en cuenta son el número de me gustas, comentarios, seguidores y alcance de las publicaciones.
- Elige como medirás la satisfacción del cliente: no solo es importante que midas la satisfacción del cliente, también es importante el método utilizado. En la actualidad, estos son los métodos más utilizados para recabar las opiniones de los clientes mediante preguntas en encuestas:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): este tipo de indicador aprovecha preguntas cerradas con respuestas predefinidas que permiten medir si el cliente tiene sentimientos neutrales, intermedios o extremos hacía nosotros. La escala habitual utilizada es desde “Muy Insatisfecho” hasta “Muy Satisfecho”.
- Net Promoter Score (NPS): este tipo de indicador busca medir la satisfacción de los clientes a largo plazo, utilizando una escala del 1 al 10. Del 1 al 6 suele marcar insatisfacción, 7 al 8 neutralidad y 9 al 10 satisfacción.
- Customer Effort Score (CES): este tipo de indicador busca medir el esfuerzo realizado por parte del cliente. Puede utilizar cualquiera de los dos métodos utilizados anteriormente pero el tipo de pregunta busca conocer como el cliente resuelve un problema específico. Por ejemplo: ¿Qué tan fácil fue comprar a través de nuestra página web?
- Formación y capacitación: asegúrate que el personal que va a encargarse de recoger y analizar la satisfacción del cliente con el uso de las nuevas herramientas tiene todos los conocimientos necesarios para un correcto uso de las mismas.
- Mantenimiento y actualización: permanece atento a posibles nuevas actualizaciones o funciones de la herramienta, para así poder sacarle el máximo partido posible.
QUÉ DEBES TENER EN CUENTA
Complejidad
Debes tener en cuenta que es importante formular preguntas útiles y fáciles y evitar crear preguntas que puedan ofrecer resultados positivos, pero no muestran la realidad del cliente.
Roles y responsabilidades
Establece roles y responsabilidades en relación con la utilización de los datos de la recogida y el análisis de la satisfacción del cliente.
Conocimiento de normativas
Debes cumplir con la normativa de protección de datos, la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Gestión del cambio
La introducción de los sistemas de recogida en tu negocio modifica la forma de proceder en muchos aspectos, otorga tiempo a los usuarios para interiorizar las nuevas formas de trabajar.
CONOCE MÁS SOBRE ESTA INICIATIVA
Si estás interesado en acceder a más información sobre la manera en la que los sistemas de recogida y análisis de la satisfacción del cliente puede impactar de manera positiva en el camino hacia la transformación digital de tu explotación/pyme, te dejamos algunos recursos de interés:
- Mejora la experiencia del cliente: aprende a mejorar la satisfacción del cliente mediante su viaje en entornos digitales: Link
FINANCIACIÓN DISPONIBLE
Si estás buscando algún tipo de financiación que te ayude a impulsar tu transformación hacia la digitalización, aquí te dejamos algunas fuentes disponibles:
- Kit digital: programa impulsado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital que te ofrece subvenciones y recursos para la digitalización de pymes y autónomos. Podrás acceder a esta financiación de manera sencilla y financia muchas de las posibles herramientas que tengas que plantear para tu transformación digital. Puedes obtener más información en el siguiente link.
- TICCámaras: ayuda económica de las Cámaras de Comercio para potenciar la transformación digital en pymes. Infórmate sobre la convocatoria de tu provincia: Link
PREGUNTAS FRECUENTES
- ¿En qué momento debo preguntarle al cliente? Deberás preguntar al cliente después de la realización de alguna acción con el cliente o de forma periódica para conocer la satisfacción a largo plazo de un mismo cliente. Algunos ejemplos de acciones con el cliente son:
- Después de que el cliente realice una compra.
- Después de resolver alguna incidencia.
- Tras la compra de algún producto o servicio que tengamos especial interés por conocer su satisfacción.
- ¿Qué debo hacer si el cliente me responde insatisfecho? Es imposible que no exista alguna vez algún cliente insatisfecho, sin embargo, es importante contar con formas de evitar que esa insatisfacción se convierta en un odio y puedan promocionarnos de forma negativa. Para ello puedes utilizar los siguientes consejos:
- Responde rápidamente: si el problema lo permite, contacta rápidamente con el cliente de forma personal para que vea y valoré que su opinión se tiene en cuenta.
- Investiga el problema: pregunta al cliente detalladamente la situación e intenta verificar mediante registros previos los detalles de la interacción con el cliente para conocer mejor el contexto y poder entender el problema.
- Ofrecer una solución: según el tipo de problema, podrás ofrecer una solución directa, una compensación equivalente o garantizar que no volverá repetirse.
- Comunicación de las acciones: si el problema lo permite, en el futuro comunica al cliente el proceso que has realizado para evitar que vuelva a ocurrir y demostrando el valor de su opinión constructiva.
- ¿Como analizo la opinión de los clientes? Existen numerosas maneras de evaluar la opinión del cliente, sin embargo, lo esencial es mantener un registro de todas las interacciones útiles. Para analizar puedes utilizar los siguientes métodos:
- Análisis Cuantitativo: te permite obtener una nota y realizar promedios para conocer la situación general sobre algún aspecto de los procesos con tu cliente.
- Análisis Cualitativo: el objetivo es revisar comentarios y opiniones para identificar problemas comunes al que puedas enfocar tu esfuerzo, evitando dedicar tiempo a demasiados problemas a la vez y no avanzar en ninguno.
- Segmentación de las opiniones: es también importante dividir las opiniones por tipo de clientes, para responder y analizar más rápidamente al grupo de clientes que tenga un mayor impacto para la explotación agraria o pyme rural.
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